Региональная экономика и управление: электронный научный журнал // Номер журнала: №4 (48), 2016

Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями

International experience and Russian practice of effective hotel management

Авторы


д.э.н., профессор
Россия, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Layko.MY@rea.ru


к.э.н., доцент
Россия, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
kosheleva.ai@yandex.ru


магистрант
Россия, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
devstegneeva@yandex.ru

Аннотация

Основной целью статьи выступает исследование основных проекций эффективного управления гостиничными предприятиями, что вызвано объективной необходимостью улучшения работы гостиничного сектора в период проведения Чемпионата мира по футболу – 2018. Авторы проводят сравнительный анализ работы международных гостиничных корпораций с практикой управления российскими гостиницами в разрезе управления качеством гостиничной услуги, управления бизнес-процессами и персоналом. Авторами подчеркивается важность бизнес-администрирования, направленного на использование прогрессивных методов, технологий и инструментов управления в гостиничной индустрии, анализируются актуальные направления совершенствования нормативно-правовой базы регулирования гостиничной отрасли и направления развития гостиничного менеджмента.

Ключевые слова

международный опыт, российские гостиничные предприятия, эффективность, управление, бизнес-процессы.

Финасирование

Статья подготовлена на основе научных исследований, выполненных при финансовой поддержке гранта Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова

Рекомендуемая ссылка
Лайко Михаил Юрьевич , Кошелева Анна Игоревна , Евстегнеева Дарья Кирилловна
Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями// Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. ISSN 1999-2645. — №4 (48). Номер статьи: 4801. Дата публикации: . Режим доступа: http://eee-region.ru/article/4801/
Authors

Layko Mikhail Yurievich
Doctor of Sciences (Economics), Professor
Russia, Plekhanov Russian University of Economics
Layko.MY@rea.ru

Kosheleva Anna Igorevna
Candidate of Sciences (Economics), Assistant professor
Russia, Plekhanov Russian University of Economics
kosheleva.ai@yandex.ru

Evstegneeva Dariya Kirillovna
Master student
Russia, Plekhanov Russian University of Economics
devstegneeva@yandex.ru

Abstract

The main purpose of the article is the search of the major projections of effective hotel management, which is caused by the objective necessity of hotel sector improvement in the period of the FIFA World Cup Russia-2018. The authors conducted a comparative analysis of the international hotel corporations’ management with management practices of Russian hotels in the context of quality management of hotel services, business administration and human resources management. The authors emphasize the importance of business administration focusing on the use of advanced methods, technologies and management tools in the hotel industry. It is analyzed the topical directions of normative legal base improvement in hospitality industry and trends of hotel management development.

Keywords

International experience, Russian hospitality enterprise, performance, management, business processes.

Project finance

Article is based on research carried out with the financial support of the grant of the Plekhanov Russian University of Economics

Suggested Citation
Layko Mikhail Yurievich , Kosheleva Anna Igorevna , Evstegneeva Dariya Kirillovna
International experience and Russian practice of effective hotel management. Regional economy and management: electronic scientific journal. №4 (48). Art. #4801. Date issued: 2016-11-01. Available at: http://eee-region.ru/article/4801/

Print Friendly, PDF & Email

Введение

Любое крупномасштабное событие мирового значения– спортивное, культурное, политическое или экономическое – это всегда толчок к развитию индустрии гостеприимства и туризма, в частности, к строительству новых гостиниц. В 2018 году в России пройдет Чемпионат мира по футболу. Предполагается, что в Москве к этому событию будет построено 60 новых гостиниц, в Самаре – 1, в Ростове-на-Дону – от 3 до 8, в Нижнем Новгороде – 28, в Саранске – 2, Санкт-Петербурге – 17. По правилам комиссии ФИФА страна, принимающая и проводящая чемпионат, должна предоставить гостям, а также фанатам, болельщикам, по меньшей мере, шестьдесят тысяч гостиничных номеров. Россия на сегодняшний день лишь условно располагает указанным размером номерного фонда, так как не все средства размещения соответствуют международным стандартам. Кроме того, реализация планов по увеличению гостиничного фонда за счет новых качественных объектов идет достаточно медленно ввиду того, что существует опасность простаивания большинства построенных объектов, разорения множества предприятий размещения и питания, упадок инфраструктуры после проведения Чемпионата мира-2018. Вышеперечисленные обстоятельства обуславливают объективную необходимость поиска и внедрения механизмов эффективного управления гостиничными предприятиями на основе изучения международного опыта и российской практики ведения гостиничного бизнеса.

 

Анализ исследований и публикаций

Проблеме эффективного управления предприятием всегда уделялось значительное внимание в экономической науке начиная с классиков экономической теории в лице К. Маркса, А. Смита, Д. Риккардо, У. Петти, П. Буагильбера, Ф. Кенэ, Ж.Б. Сэй и др. Последующие генерации зарубежных и российских экономистов весьма значительно продвинули вперед разработку теоретических и практических путей решения проблем управления предприятием.

Управление гостиничными структурами всех классов и типов в посткризисной экономике требует их оперативной и гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности окружающей среды[13]. На развитых зарубежных рынках механизмы бизнес-администрирования, как особой сферы деятельности, характеризующейся высокотехнологическим менеджментом и требующей постоянного развития и внедрения инноваций, позволяют гостиничным предприятиям повышать эффективность и качество своей работы в условиях нестабильной конкурентной бизнес-среды и динамичных изменений на рынке. Зарубежными учеными проводится постоянный мониторинг и изучении новых тенденций в развитии гостиничного бизнеса, исследование и внедрение прогрессивных методов, технологий и инструментов управления в гостиничной индустрии.

Известными зарубежными исследователями Д.Нортоном и Р. Капланом еще в конце 20-го века было доказано, что «базирование методики оценки эффективности деятельности предприятия исключительно на финансовых показателях не обеспечивает роста будущей экономической ценности организации». Вышеназванными исследователями была разработана модель оценка (BSC), базирующаяся на четырех основных составляющих (проекциях) — финансы, маркетинг, внутренние бизнес — процессы, обучение и рост. Основные элементы BSC и их взаимосвязь показана на рис. 1. Cистема получила название «сбалансированной», так как основывалась на комплексном подходе к оценке как материальных, так и неосязаемых активов, что имеет весомое значение в гостиничной индустрии. Тем не менее данная методика нашла свое отражение и развитие в отечественном гостиничном менеджменте лишь недавно благодаря процессам глобализации и активному выходу на российский гостиничный рынок международных гостиничных корпораций.

 

Взаимосвязь основных элементов системы сбалансированных показателей

Рис. 1. Взаимосвязь основных элементов системы сбалансированных показателей [1]

 

Опыт международных гостиничных корпораций демонстрирует, что анализировать результаты деятельности на гостиничном предприятии и сравнивать их с сопоставляемыми целями помогает инструмент — система показателей сбалансированности работы компании (Balanced score card). В данную систему, как правило, входят следующие показатели:

  • GSS (guest satisfaction survey) — опрос гостей по степени удовлетворенности. После пребывания гостя в отеле, на почтовый ящик ему отправляется письмо, с просьбой оценить качество предоставленных ему услуг, заполнив специальные опросники в режиме онлайн. Гость ставит свои оценки по разным критериям: обслуживание на стойке регистрации, работа отдела бронирования, удовлетворенность гостиничным номером и т.д. Администрация анализирует оценку гостей об отеле в целом, и, исходя из полученных результатов, предпринимает меры по устранению недостатков. Также работниками гостиницы проверяются популярные сайты бронирования отелей и билетов (Booking.com, Expedia и т.п.), где гости оставляют свои комментарии и отзывы, тем самым формируя впечатление об отеле у потенциальных клиентов. В случае отрицательного отзыва, в ответ на него менеджер приносит от лица администрации гостиницы извинения. Делается это для того, чтобы гость почувствовал свою значимость, и захотел вновь вернуться в данную гостиницу.
  • Associate Engagement (Опрос мнения сотрудников) – оценка вовлеченности сотрудников и их удовлетворенность. Все сотрудники гостиницы высказывают свое мнение о гостинице, заполняя специальные опросники в режиме онлайн.
  • Финансовые результаты.[8]

За последние десятилетие наблюдается активный рост числа российских ученых, занимающихся проблемами эффективного управления гостиничными предприятиями с использованием и адаптацией зарубежного опыта. Среди них можно выделить работы Зайцевой Н.А., Сорокиной Т.В., Волова А.В., Скобкина С.С., Кобяк М.В. Непосредственно развитие методики сбалансированной системы показателей (BSC) применительно к гостиничной индустрии нашло свое отражение в исследовании Ситченко Л.Ю. Интерпретация целей гостиничного предприятия на основе сбалансированной системы показателей, представлена на рис. 2.

 

Постановка проблемы

Одной из самых больших проблем управления отечественными гостиничными предприятиями является отсутствие стратегического планирования работы объекта и неверное представление об оценки эффективности работы предприятия исключительно на финансовых показателях, ориентированное лишь на краткосрочную прибыль. Причины такой ситуации кроются в отсутствии до недавнего времени острой конкуренции на гостиничном рынке, а также существовании достаточного числа ведомственных гостиничных предприятий, что позволяло без применения эффективных методик управления обеспечивать приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости.

 

Интерпретация целей гостиничного предприятия на основе сбалансированной системы показателей

Рис. 2. Интерпретация целей гостиничного предприятия на основе сбалансированной системы показателей *

*Составлено авторами с использованием [14]

 

В российской практике большинство существующих систем оценки эффективности менеджмента гостиничных предприятий базируются на данных их годового бюджета и оперативного плана. В то время как управлению качеством гостиничной услуги, управлению бизнес-процессами и эффективной работе с персоналом уделяется недостаточно внимания, что требует их детального исследования. Рассмотри каждый из вышеназванных пунктов в отдельности.

 

Изложение основного материала исследования

Проекция клиентов – стратегия повышения удовлетворенности гостей

В основе эффективной модели управленческой деятельности международных гостиничных корпораций лежит управление качеством гостиничных услуг. Причем важной особенностью является понимание сущности качественной услуги. Вызвать чувства удовлетворенности у потребителя способны только те услуги, которые оправдали его ожидания. То есть мерой качества гостиничной услуги (совокупности гостиничных услуг) выступает степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) услуги:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя услуг

Рис. 3. Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя услуг[9]

 

Эти соотношения для производителя и потребителя услуг различны и проиллюстрированы на рис. 3. С точки зрения производителя (гостиничного предприятия) годными будут признаны услуги, не имеющие внешнего и внутреннего брака (задержек рейсов, срывов в обслуживании, антисанитарных условий в гостиницах и т. п.). С точки зрения потребителей (туристов) «брака» может быть намного больше, даже если он был своевременно размещен, и гостиница исполнила все договорные обязательства. Например, гость получил уровень комфорта в гостинице выше того, которого желал и ожидал, и хотя может показаться, что это момент исключительно положительный, на самом деле это далеко не так – у потребителя возникает ощущение, что он «переплачивает» за услугу.

Гостиничным услугам, как и всем прочим видам услуг, в отличие от товаров материального производства, характерны такие особенности, как нематериальный характер, неспособность к хранению, неотделимость от источника оказания услуги (статичность) и непостоянство качества. Тем самым гостиничные компании применяют различные методы в целях повышения осязаемости своих услуг. Одним из таких методов является детальная классификация средств размещения.

Согласно анализу мировой проектной практики и научных исследований основными факторами, влияющими на формирование гостиницы, являются: расположение, режим эксплуатации (круглогодичный, сезонный), срок пребывания туристов, уровень цен и обслуживания[11]. Важным для классификации гостиницы является фактор ее основного назначения.

Практически все крупные гостиничные корпорации шли по пути развития различных типов и уровней услуг, комфорта и удобств, а также соответствующей им структуре цен. Классификация и типология гостиничных предприятий как стратегическое направление развития гостиничной индустрии начало свое бурное развитие в начале 80-х годов и продолжается до настоящего времени.

Основным преимуществом международных корпораций является сила бренда[12]. Отсюда каждая корпорация использует собственный подход к классификации гостиниц в рамках своей корпорации. Системы эти отличаются высокой степенью определенности и неизменности по сравнению с любыми государственными, в связи с чем не только индивидуальные клиенты, но и крупные туроператоры и компании предпочитают работать с ними. Главной особенностью этих систем является тот факт, что в рамках одной гостиничной корпорации выделяются не категории, а гостиничные бренды, каждому из которых присущи определенные характеристики с расчетом на определенную целевую аудиторию. В рамках каждого гостиничного бренда корпорация разрабатывает свою концепцию, назначение гостиницы, ее месторасположение, уровень комфорта и цен, а также ряд прочих критериев.

В качестве примера, рассмотрим классификацию гостиничных предприятий одной из крупнейших в мире гостиничных корпораций ACCOR. Отели ACCOR делятся на стандартизированные (жесткие стандарты в дизайне, оснащении и ассортименте услуг), нестандартизированные (гибкие стандарты, индивидуальные для каждого конкретного отеля в зависимости от места его расположения) и отели длительного проживания, или апартаменты (табл.1).

 

Таблица 1 — Классификация брендов международной гостиничной корпорации ACCOR **

Сегмент Стандартизированные Нестандартизированные Отели длительного проживания
Люкс Sofitel
Верхний Pullman, M Gallery Grand Mercury Appartments
Средний Novotel, Suite Novotel Mercury Adagio
Экономичный Ibis All Seasons
Бюджетный Etap, Formula 1, Motel 6 Studio 6

** Составлено авторами по материалам www.accor.com

 

По мере усиления конкуренции на международном рынке гостиничных услуг требования к типологии и классификации средств размещения ужесточаются для повышения осязаемости гостиничных объектов. Международная экспансия транснациональных гостиничных корпораций заставляет серьезно задумываться местные несетевые гостиничные предприятия о возможных путях конкурентного развития.

Организация гостиничного обслуживания − это процесс создания условий, включающих в себя подготовку персонала, различной документации, техники, рабочих мест и внутреннего оформления предприятия согласно выбранной концепции для оказания услуг проживания, питания, телефонной связи, интернет-связи, оздоровительных и лечебных процедур, а также других услуг, как входящих в стоимость проживания, так и оказываемых за дополнительную плату, направленных на удовлетворение личных потребностей проживающих. Тем самым, если гостиничное предприятие не является сетевым, то для формирования системы управления качествам гостиничных услуг очевидна необходимость получение определенной категории в рамках государственной системы классификации. От категории гостиницы зависит количество обязательных элементов системы управления качеством [2]. Кроме того, для внедрения системы управления качеством, отелю требуется необходимая материально-техническая база, квалифицированный персонал, научно обоснованная организационная структура и четкое управление предприятием со стороны руководства [7]. Система классификации гостиниц – это основа для улучшения качества обслуживания в несетевых отечественных гостиницах. Ведь дальнейший успех на рынке услуг зависит во многом от их конкурентных преимуществ, в основе которых лежит качественное обслуживание.

Сейчас в России действует добровольная система классификации отелей. Однако Федеральным законом Российской Федерации от 7 июня 2013 г. N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» с 1 июля 2015 года были установлены требования по прохождению обязательной классификации для гостиничных предприятий, расположенных в регионах, в которых будут проводиться матчи Чемпионата мира по футболу 2018. В дальнейшем дата прохождения обязательной классификации была сдвинута сначала на 1 июля 2016 года, а затем на 1 января 2017 года.

 

Таблица 2 — Отчет о подготовке инфраструктуры коллективных средств размещения к Чемпионату миру по футболу-2018 на октябрь 2016 г.***

Наименование субъекта РФ Всего объектов Всего классифицировано объектов Доля классифицированных объектов, %
Волгоградская область 323 280 86,7
Калининградская область 198 181 91,4
Краснодарский край 4409 4409 100
Москва (Регион) 788 788 100
Нижегородская область 285 200 70
Республика Мордовия 39 31 79,5
Республика Татарстан 359 304 84,7
Ростовская область 278 237 85,3
Самарская область 304 223 73,4
Санкт-Петербург (регион) 700 700 100
Свердловская область 270 176 65,2
Всего 7953 7529 94,7

 *** По материалам официального сайта классификация-гостиниц.рф

 

При анализе гостиничного рынка РФ становится ясно, что данная мера значительно стимулировала гостиницы к прохождению классификации (табл. 2). С целью формирования спроса на гостиничные услуги в нашей стране необходимо стимулирование гостиниц в прохождении классификации и в дальнейшем.

Можно отметить, что в настоящее время на рассмотрении Государственный думы находится проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг, предусматривающий введение обязательной классификации средств размещения. Документ устанавливает обязательность прохождения классификациями всеми средствами размещения, за исключением молодежных туристических лагерей, турбаз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, железнодорожных спальных вагонов, а также меблированных комнат для сдачи внаём. Согласно текущей редакции законопроекта, обязательная классификация средств размещения будет действовать по следующей схеме: с 1 января 2018 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2019 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2020 года в отношении всех гостиниц и иных средств размещения.

Лейтмотивом данного изменения в законодательство РФ служит назревшая очевидная необходимость того, чтобы все объекты туристической индустрии соответствовали требованиями системы классификации, разработанной в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой, были дифференцированы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, стали более конкурентоспособными на мировом гостиничном рынке и  содействовали компетентному выбору потребителя, увеличению туристского потока, росту доходов от въездного и внутреннего туризма. Прохождение классификации и подтверждение заявленной категории гостиницей, должно стать не очередной проблемой, а шагом к успеху, повышению конкурентоспособности в долгосрочном развитии.

 

Проекция бизнес-процессов — эффективность операционного управления

Одной из концептуальных моделей эффективного операционного управления является комплексная система «общего управления качеством» – TQM (Total Quality Management), которая была разработана американским специалистом Демингом. TQM основывается на утверждении о том, что расходы на предотвращение чего-либо всегда стоят меньше, чем средства, которые затратят на то, чтобы исправить ошибки. Поэтому главным инструментом внедрения системы общего управления качеством считается появление и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, что позволяет избежать определенных проблем и ошибок в работе предприятия.

Стремление гостиниц добиться большей экономической эффективности приводит к тому, что приходится время от времени пересматривать весь процесс организации труда и управления. В настоящее время на ряде успешно организованных предприятий работа строится уже не по отдельным функциональным службам или отделам, а вокруг бизнес — процессов, отражающих деятельность гостиницы в целом [15].

Каждое новое направление гостиничных услуг должно сопровождаться формированием комплекса бизнес-процессов и назначением отдельных работников, которые будут обеспечивать операционный процесс. Важным аспектом считается требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества каждого бизнес-процесса [6].

На сегодняшний день достаточное количество предприятий индустрии туризма и гостеприимства работают над принятием в свои структуры специальных стандартов, таких как: корпоративные, профессиональные и деловые. Стандарты операционной деятельности документируют последовательность каждодневных операций, выполняемых различными службами гостиницы, помогая сотрудникам оказывать постоянно высокий уровень сервиса, а также обозначая ответственных за тот или иной участок работы, координируя их взаимосвязи.

 

Таблица 3 — Правила этикета при обслуживании гостей в ресторане ****

Название бизнес-процесса Правила этикета при обслуживании гостей в ресторане
Принадлежность к отделу F&B
Цель бизнес-процесса Описать приоритетность в последовательности обслуживания гостей, особенности сервировки стола и временные нормативы
Описание бизнес-процесса
 Порядок и особенности обслуживания гостей, а также сервировки стола

 

Очередность обслуживания гостей, присутствующих за столом (в порядке приоритетности по убыванию):
1. Дети;
2. Женщины в порядке уменьшения возраста (начиная с женщин преклонного возраста, завершая молодыми женщинами);
3. Мужчины в порядке уменьшения возраста (начиная с мужчин преклонного возраста, завершая молодыми мужчинами);
Примечание: в случае возникновения затруднений с определением возраста и старшинства гостей, то обслуживание происходит по часовой стрелке, начиная от заказчика;
Этикет сервировки стола Действия, которые необходимо производить с правой стороны:

Прием заказа; Предложение меню; Подача гостю напитков; Подача и замена стеклянных столовых принадлежностей и тарелок (за исключением пирожковой тарелки, которая подается слева); Замена пепельницы;

Действия, которые необходимо производить с левой стороны:

Сервировка хлеба; Переложение из блюда в тарелку; Сервировка соуса

Общие положения Крошки убираются с левой стороны и с правой стороны стола;
Вилки необходимо оставлять с левой стороны стола, а ложки и ножи- с правой стороны стола;

**** Составлено авторами на основе корпоративных стандартов международной корпорации Accor.

 

В международных гостиничных корпорациях стандарты операционной деятельности всегда подробные и актуальные, а их количество может достигать 200 различных процедур. Представим пример бизнес-процесса по обслуживанию гостей в ресторане (табл. 3).

Говоря о российской практике следует отметить, что международный опыт позволяет достаточно приблизиться к международным стандартам в сфере обслуживания. При этом важно учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения.

 

Проекция обучения и роста – эффективная работа с персоналом

Первоочередные задачи любого гостиничного предприятия — предоставление и поддержание качества обслуживания на должном уровне, своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения обслуживания. Качество выполнения данных задач напрямую зависит от уровня подготовленности персонала.

Высокие требования к квалификации специалистов, сложный характер труда, информационные технологии и разнообразие форм мотивации диктуют сегодня условия переориентации и внедрения новых методов эффективной работы с персоналом. Требуются реформы как на государственном уровне, так и трансформация прежних систем управления с заменой их на более прогрессивные.

В настоящее время в нашей стране ведется большая работа по созданию эффективной национальной системы квалификаций, способной обеспечить страну квалифицированными кадрами, отвечающими текущим и стратегическим потребностям национальной экономики. В 2015 году были приняты поправки к Трудовому кодексу РФ в части введения обязательного применения профессиональных стандартов – то есть требованиям к работникам по уровню образования, стажу работы, компетенциям. Данное изменение в законодательстве коснулось и гостиничной отрасли. Профстандарты должны стать основой для оценки квалификаций. Занимаются разработкой профессиональных стандартов и оценкой квалификаций посредством создаваемой сети центров независимой оценки квалификаций отраслевые советы по профессиональным квалификациям, которые представляют собой объединения работодателей, представителей профессионального сообщества, ученых и практиков, имеющих большой опыт работы и определенный научный интерес по каждой отдельной отрасли [5].

Сейчас по профессиональным стандартам подготовлена специальная справочная информации, которая содержится в правовых базах данных для удобства ориентирования работодателей в столь значительном правовом массиве. Для работников гостиничной индустрии к настоящему времени утверждены следующие профессиональные стандарты: 33.007 Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц. Приказ Минтруда России № 282н от 07.05.2015; 33.008 Руководитель предприятия питания. Приказ Минтруда России № 281н от 07.05.2015; 33.010 Кондитер. Приказ Минтруда России № 597н от 07.09.2015; 33.011 Повар. Приказ Минтруда России № 610н от 08.09.2015; 33.012 Специалист по подбору персонала (рекрутер). Приказ Минтруда России № 717н от 09.10.2015; 33.013 Официант/бармен. Приказ Минтруда России № 910н от 01.12.2015; 33.014 Пекарь. Приказ Минтруда России № 914н от 01.12.2015.

Характеристики квалификации, которые содержатся в профессиональных стандартах и обязательность применения которых не установлена к настоящему времени в соответствии с Трудовым кодексом РФ, должны применяться работодателями в качестве основы для определения требований к квалификации работников, а также при разработке должностных инструкций [4].

Помимо нововведений на государственном уровне, изменения происходят также и на уровне предприятий. Использование новых современных технологий приводит к сокращению численности персонала (прежде всего среднего звена управления), к изменению его роли. При этом организационная структура управления должна обеспечивать объект гостеприимства соответствующей базой для планирования, организации, выполнения должностного функционала и контроля различных видов работ в рамках, предусмотренных спецификой гостиничного предприятия.

Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен обладать определенными компетенциями, которые позволяют ему обеспечивать эффективный и качественный процесс оказания услуг. Кроме того, формируя модель управления бизнес-процессами на предприятии, отельерам необходимо учитывать компетенции персонала, при составлении взаимосвязанных процессов. Это необходимо не только с точки зрения обеспечения результативности различного вида работ, но и учета социально-психологических качеств, необходимых для организации предоставления гостиничного продукта каждому определенному сотруднику. Компетенции представляют собой единство знаний, навыков, профессионального опыта и способностей действовать в различных ситуациях, характерных для определенного предприятия [10].

Формирование сервисных компетенций происходит как в процессе подготовки будущих специалистов в высших учебных заведениях, где обучающиеся получают представления о будущей профессиональной деятельности в гостиничной сфере, так и в процессе работы в отелях и других средствах размещения.

Работа с персоналом в западных компаниях строится на основе процесса обучения, культивирования у сотрудников настроя и поощрении за результат. Каждый сотрудник осведомлен, каким образом обеспечить предоставление надлежащего качества. Большая роль отводится личности руководителя структурного подразделения, который в первую очередь, должен «быть вместе» — вместе с командой. Менеджер должен быть настоящим другом и наставником для своих подчиненных. Индивидуальный подход к каждому сотруднику на всех стадиях его работы (прием, мотивация, повышение квалификации, планирование карьеры) позволяет учесть потребности каждого работника и сбалансировать их с потребностями организации. Кроме того, на основе философии внутреннего маркетинга, заложенной в работу международных гостиничных корпораций, можно добиться увеличения реальной отдачи, результативности и качества работы персонала без привлечения особых дополнительных ресурсов.

В российской практике гостиничного управления несетевыми отелями отсутствие внимания менеджеров и руководителей к проблемам рядовых сотрудников, разработке мотивационных программ наряду с отсутствием достаточного количества финансовых ресурсов для проведения постоянного обучения и внутрикорпоративных тренингов персонала, что является обычной практикой для гостиниц под управлением международными брендами, приводит к росту клиентских жалоб и возникновению конфликтных ситуаций. Конфликты негативно отражаются на деятельности гостиниц, снижают уровень качества обслуживания, формируют у гостей отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала.

Данные проблемы порождают необходимость использовать антиконфликтную модель поведения персонала, которая могла бы применяться в тех случаях, когда в процессе работы гостиничных служб наблюдается повышенный уровень агрессивности и конфликтности сотрудников, жалобы гостей разрешаются неэффективно [3]. Под антиконфликтной моделью понимаются последовательно выполняемые действия сотрудников в случаях возникновения различных жалоб гостей, характерных для всех гостиничных служб, которые позволяют предотвратить возникновение и развитие конфликтных ситуаций, а также повысить качество обслуживания в целом.

 

Выводы и заключение

Можно утверждать, что международная экспансия транснациональных гостиничных корпораций оказала огромное влияние на эффективность управления гостиничными комплексами. Международные рекомендации и опыт работы международных корпораций следует учитывать при разработке новых нормативных документов, а также в практической деятельности руководителями отечественных средств размещения. По сравнению с международной практикой ведения и оценки эффективности гостиничного бизнеса на отечественных гостиничных предприятиях большинство систем оценки базируются лишь на данных их годового бюджета и оперативного плана. В свою очередь доказано, что векторная направленность управления несетевыми отечественными гостиничными предприятиями в целях повышения эффективности их работы должна строится в следующих проекциях: проекции клиентов – стратегии повышения удовлетворенности гостей; проекции бизнес-процессов — эффективности операционного управления; проекции обучения и роста – эффективной работе с персоналом.

 

Библиографический список 

  1. S. Kaplan, D.P. Norton Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System // Harward Business Review, 1996, January/February, p. 76.
  2. Гареев Р. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КАЧЕСТВА // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 2. С. 209-212.
  3. Гареев Р.Р. ГОСТИНИЧНЫЕ АНТИКОНФЛИКТНЫЕ МОДЕЛИ: СУЩНОСТЬ И ПРЕИМУЩЕСТВА // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2010. № 1. С. 61-64.
  4. Е. Еременко. Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах?// Интернет-портал Hotelier.Pro – Режим доступа: http://hotelier.pro/personal/item/1650-profstandart/1650-profstandart
  5. Зайцева Н.А. Национальная система профессиональных квалификаций: организационно-методические основы создания: монография / Н.А. Зайцева, Ю.В. Ушанов. — М. : РУСАЙНС, 2016. — 184 с.
  6. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. // Российское предпринимательство. 2011. № 5-2. С. 156-160.
  7. Козлов Д.А. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // В сборнике: АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 80-85.
  8. Кошелева А., Полякова Е. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ.//РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 208-213.
  9. Менеджмент качества в туризме: пособие / В.М. Разуванов, Л.В. Сакун, А.Н. Цепелева; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. — Минск: БГУФК, 2008.
  10. Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 65-72.
  11. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: учебное пособие. — М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2013. – стр. 25-26.
  12. Романюк А.В., Блинова Е.А. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ В РОССИИ В 2016 ГОДУ // Молодой ученый. 2016. № 5 (109). С. 402-407.
  13. Романюк А.В., Ковальчук А.П. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ В РОССИИ // Научный вестник МГИИТ. 2015. № 2 (34). С. 21-26.
  14. Ситченко Л.Ю. Управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей эффективности: Дис. … канд. экон. наук. Москва, 2008.
  15. Сорокина Т.В. Высококачественная потребительская ценность и реалии гостиничного рынка современной России // В сборнике: АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 162-167.
  16. accor.com
  17. frio.ru
  18. consultant.ru
  19. Классификация-гостиниц.рф

 

References

  1. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System  Harward Business Review, 1996, January/February, p. 76.
  2. Gareev R. Essence and features of hotel quality [Sushhnost’ i osobennosti gostinichnogo kachestva]. RISK. resources, information, procurement, competition. 2014. № 2. pp. 209-212.
  3. Gareev R.R. Hotel antikonfliktnye model, the nature and advantages [Gostinichnye antikonfliktnye modeli, sushhnost’ i preimushhestva]. Bulletin of Moscow State Regional University. Series. Psychological Science. 2010. № 1. pp. 61-64.
  4. Eremenko E. Things to know about the professional standards of hoteliers? [Chto stoit znat’ otel’eram o professional’nyh standartah?]. Internet portal Hotelier.Pro Access: http://hotelier.pro/personal/item/1650-profstandart/1650-profstandart
  5. Zajceva N.A. The national system of professional qualifications, organizational and methodical bases of creation, monograph [Nacional’naja sistema professional’nyh kvalifikacij, organizacionno-metodicheskie osnovy sozdanija, monografija]. M. RUSAYNS, 2016.  184 p.
  6. Kobjak M.V. Quality Management Strategy of products and services in the hospitality industry [Strategija upravlenija kachestvom produkcii i uslug v gostinichnom biznese]. Russian Entrepreneurship. 2011. № 5-2. pp. 156-160.
  7. Kozlov D.A. Features of hotel services in the Russian Federation [Osobennosti predostavlenija gostinichnyh uslug v Rossijskoj Federacii]. In Actual problems of the hospitality industry and tourism collection of papers of the international scientific-practical conference. 2016. pp. 80-85.
  8. Kosheleva A., Poljakova E. Problems of the theory and practice of quality control hotel services in Russia [Problemy teorii i praktiki upravlenija kachestvom gostinichnyh uslug v RF]. RISK. resources, information, procurement, competition. 2015. № 3. pp. 208-213.
  9. Quality Management in Tourism, benefits [Menedzhment kachestva v turizme. Posobie]. M. Razuvanov, L.V. Sakun, A.N. Cepeleva. Belarusian. state. Univ. nat. culture. Minsk. BGUFK 2008.
  10. Nikol’skaja E.Ju. Methods of assessing the competence of staff in the hospitality industry [Metody ocenki kompetencij personala v industrii gostepriimstva]. Socio-economic and legal foundations of the economy. The collective monograph.   pp. 65-72.
  11. Popov L.A., Nikol’skaja E.Ju. Organization of hotel business, a training manual [Organizacija gostinichnogo dela, uchebnoe posobie]. M . VPO REU them. Plekhanov , 2013. 25-26.
  12. Romanjuk A.V., Blinova E.A. Prospects of development of the international hotel chains in Russia in 2016 [Perspektivy razvitija mezhdunarodnyh gostinichnyh setej v Rossii v 2016 godu]. The young scientist. 2016. Number  5 (109). pp. 402-407.
  13. Romanjuk A.V., Koval’chuk A.P. Methods to improve the efficiency of economic activities of hotel companies in the current conditions in Russia [Metody povyshenija jeffektivnosti jekonomicheskoj dejatel’nosti gostinichnyh predprijatij v sovremennyh uslovijah v Rossii]. Scientific Bulletin MGIIT. 2015. number 2 (34). pp. 21-26.
  14. Sitchenko L.Ju. Office of the hotel complex on the basis of the Balanced Scorecard [Upravlenija gostinichnym kompleksom na osnove sbalansirovannoj sistemy pokazatelej jeffektivnosti]. Moscow, 2008.
  15. Sorokina T.V. High-quality customer value and the realities of modern Russian hotel market [Vysokokachestvennaja potrebitel’skaja cennost’ i realii gostinichnogo rynka sovremennoj Rossii]. In Actual problems of the hospitality industry and tourism collection of papers of the international scientific-practical conference. 2016. pp. 162-167.
  16. accor.com
  17. frio.ru
  18. consultant.ru
  19. Классификация-гостиниц.рф

Отраслевая экономика, Региональное предпринимательство