Региональная экономика и управление: электронный научный журнал // Номер журнала: №3 (35), 2013

Система управления качеством как специфическая и определяющая структура организации предоставления миграционных услуг

The role of QMS as a organizational structure which determines and regulates the process of migration services delivery

Авторы


кандидат, экономических наук, доцент кафедры управления миграционными процессами и региональным развитием
Россия, Государственный университет управления, Институт государственного управления и права
julia.9770@rambler.ru

Аннотация

В статье раскрывается актуальность внедрения системы управления качеством в деятельность государственных организаций, в частности в Федеральную миграционную службу России. Кроме того обоснована необходимость введения в научный оборот понятия «миграционная услуга», при ориентации миграционной службы на внедрение системы управления качеством.

Ключевые слова

Система управления качеством, государственная организация, система управления миграционными процессами, миграционная услуга.

Рекомендуемая ссылка
Дмитриева Юлия Викторовна
Система управления качеством как специфическая и определяющая структура организации предоставления миграционных услуг// Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. ISSN 1999-2645. — №3 (35). Номер статьи: 3501. Дата публикации: . Режим доступа: http://eee-region.ru/article/3501/
Authors

Dmitrieva Iuliia Viktorovna
candidate of economic sciences, associate professor of management of migration and regional development
Russia, The State University of Management, Institute of Public Administration and Law
julia.9770@rambler.ru

Abstract

In the article is described the necessity of QMS implementation in the state organizations, particularly to improve the activities of Federal Migration service of Russian Federation. Besides the introduction of the term “migration service” is founded specifically, while transferring to customer focused organization by implementing QMS.

Keywords

QMS, state organization, migration services management system, migration service.

Suggested Citation
Dmitrieva Iuliia Viktorovna
The role of QMS as a organizational structure which determines and regulates the process of migration services delivery. Regional economy and management: electronic scientific journal. №3 (35). Art. #3501. Date issued: 2013-07-27. Available at: http://eee-region.ru/article/3501/

Print Friendly, PDF & Email
Противоречивость и неоднозначность процессов реформирования государственной системы свидетельствуют о необходимости разработки качественно новых теоретических подходов к трактовке содержания процесса становления системы управления в государственных организациях, и в частности в миграционных органах.

Одной из актуальных проблем российского общества является преодоление негативных тенденций в области управления миграционными процессами. Следует отметить снижение уровня принимаемых решений в этой области, основными причинами чего являются — бессистемное управление миграционными процессами, нестабильные процессы в экономике, недостаточное и непрозрачное финансирование миграционных органов, смена приоритетов государственного регулирования рынка  миграционных услуг и др. Именно поэтому, на наш взгляд, для решения управленческих проблем в сфере миграции населения особый теоретический и практический интерес представляет внедрение международных стандартов системы управления качеством (в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2008 или ГОСТ Р ИСО 9001-2008) в деятельность миграционных служб РФ. Другими словами, использовать системный подход, что является важнейшим элементом правильно оценить потребности общества, спрогнозировать их на будущее, спроектировать соответствующие услуги и предложить их с требуемым уровнем качества населению.

Внедрение данной системы в деятельность Федеральной миграционной службы России, имеет особую актуальность еще и потому, что одним из потребителей услуг, предоставляемых Федеральной миграционной службой России, являются мигранты, которые в настоящее время выступают в роли фактически бесправных просителей, целиком зависящих от действий государственных чиновников. Новый организационно-экономический подход к управлению миграционными процессами позволит кардинально изменить отношение чиновников к мигрантам, т.к. в этом случае эффективность и результативность деятельности миграционных служб России будет оцениваться не только с точки зрения реализации миграционной политики, а с точки зрения удовлетворения требований потребителей, которыми собственно и являются мигранты.

Принимая во внимание все вышеизложенное, необходимо, отнести систему управления качеством к специальному инструменту эффективной и качественной организационной структуры организации. В этом случае система управления качеством – это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным стандартам. СМК является частью системы управления организации и направлена на улучшение результатов с поставленными целями достижения качества для того, чтобы удовлетворить всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей.

Стандарты серии ИСО-9000 могут быть использованы для совершенствования функций планирования, организации, трудовой мотивации и контроля, связующих управленческих процессов (принятия решений и коммуникаций). Особое внимание должно уделяться качеству информационного обеспечения управленческого процесса, которое также возможно стандартизировать на основе системы управления качеством. Предлагаемые стандарты не содержат конкретных рекомендаций в отношении других систем управления, например, таких как управление охраной окружающей среды, профессионального здоровья и безопасности, финансовое управление или управление рисками. Однако они позволяют внедрять методы управления качеством в соответствующие подсистемы управления организацией. Таким образом, процесс управление включает управление качеством наряду с другими управленческими процессами.

Стандартизация на основе СМК позволяет унифицировать и усовершенствовать большинство процессов управления. Особое внимание должно быть уделено наиболее значимым и часто повторяющимся управленческим действиям. Отсутствие стандартизации в области управления ведет к снижению эффективности управления, затруднению формирования у руководителей адаптированных и доказавших свою эффективность стереотипов поведения и мышления, целостного восприятия окружающей среды, искаженному восприятию, анализу, интерпретации и использованию управленческой информации.

Многие компании, успешно прошедшие сертификацию на соответствие стандартам  ИСО серии 9000, отмечают, что спрос на их продукцию или услуги возрос. Как заметил президент фирмы «QMMT и партнеры», занимающейся консультационными услугами в области разработки и внедрения систем качества, соответствующих или превосходящих требования стандарта ИСО 9000, Л. Стокс: «Сертифицированные предприятия обычно наблюдают значительное снижение уровня рекламаций от потребителей, уменьшение операционных расходов и проведение меньшего количества аудитов на местности потребителями». Тем не менее, Стокс предупреждает, что если менеджмент предприятия инициирует процесс внедрения системы качества не самостоятельно, а будет ждать, пока его к этому принудит давление со стороны потребителей или властей, то тем самым предприятие упустит свой шанс обеспечить внедрение системы качества за разумную цену. Процесс разработки системы качества требует от руководства предприятия большой работы по стратегическому планированию и обеспечению необходимыми ресурсами [7, 23-27].

В отличие от зарубежных стран, где система качества имеет многолетнюю историю развития в условиях рыночной экономики и для которых использование его принципов стало закономерным результатом этого развития, система управления качеством в российских условиях находятся лишь на начальной фазе становления. Для руководства многих государственных организаций часто не является очевидной необходимость развертывания работ в области управления качеством. Среди других проблем, сдерживающих внедрение системы управления качеством в государственных организациях, следует выделить, во-первых, отсутствие методологии ее создания, адаптированной к российскому стандарту; во-вторых, дефицит специалистов-разработчиков; в-третьих, ограниченность финансовых средств; в-четвертых, недостаток знаний в этой области, прежде всего, у высшего руководства вузов и, в-пятых, недооценку практической пользы от внедрения систем управления качеством в государственных организациях и др. Все это порождает сопротивление как высшего руководства организаций и предприятий, так и руководителей среднего и верхнего уровня процессу создания и внедрения системы управления качеством.

При этом, несмотря на неослабевающее внимание со стороны отечественных и зарубежных исследователей к проблемам создания современных систем управления качеством, сохраняются определенные трудности понимания самой природы управления качеством в государственных организациях. До недавнего времени вопросы управления качества в государственных организациях в отечественной экономической науке почти не исследовались. Лишь в последние десятилетия стали появляться публикации, посвященные проблемам управления качеством в организациях социальной сферы. Однако отмеченные проблемы, как правило, рассматривались исследователями в прикладном аспекте, либо анализировались в связи с исследованием иных фундаментальных экономических процессов и явлений. Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема формирования процессов системы управления качеством в государственных организациях и порядка ее применения разработана далеко не полностью или вообще отсутствует. Мало исследованы вопросы оценки показателей результативности и эффективности процессов системы управления качеством в государственных организациях.

Подавляющее большинство российских предприятий, как правило, готовы пройти сертификацию систем управления качеством только ради выхода на зарубежный рынок и в меньшей степени при выполнении госзаказов. На данный момент число российских компаний, имеющих сертификат на систему управления качеством, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%. А ведь количество предпосылок для ее внедрения не становится меньше. Тем не менее, если в Российской Федерации с 1999 г. по 2001 г. было выдано 1517 сертификатов, то уже с декабря 2003 г. по декабрь 2007 г. было выдано 10 565 сертификатов, что свидетельствует о все большем признании российскими предпринимателями стандартов ИСО серии 9000.

Заинтересованность российских предприятий и организаций во внедрение системы управления качеством подтверждается проведением ежегодного конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества [1], оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству. Организации-участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев: первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»); вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).

Первая группа включает в себя критерии: лидирующая роль руководства (критерий 1); политика и стратегия организации в области качества (критерий 2); персонал (критерий 3); партнерство и ресурсы (критерий 4); процессы, продукция и услуги (критерий 5).

Вторая группа включает в себя критерии: удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (критерий 6); удовлетворенность персонала (критерий 7); влияние организации на общество (критерий 8); результаты работы организации (критерий 9).

Лауреатами Премии Правительства РФ в области качества за период 1997-2010 гг. стали 118 предприятий и организаций различных отраслей (лидирующие отрасли: отрасли, производящие электрическое и оптическое оборудование,  машиностроение, металлургия, нефтеперерабатывающая и др.). При этом в сфере образования стали лауреатами 13 организаций, в сфере здравоохранения – 12 организаций и в сфере услуг – 1 организация.

Отметим тот факт, что из всех лауреатов Премии Правительства РФ в области качества нет ни одной государственной или некоммерческой организации. Тогда как сегодня, с полным основанием можно утверждать, и в этом мы поддерживаем точку зрения американского ученого П. Ф. Друкера [2, 22], сектором роста в развитых странах будет не «бизнес», т.е. не организованная экономическая деятельность, а – вероятнее всего – некоммерческий общественный сектор. Именно там менеджмент сегодня наиболее востребован, именно тем практическое применение менеджмента, построенного на принципах, опирающихся на теорию, может в кратчайший срок дать самые лучшие результаты. «Менеджмент – это специфическая и определяющая структура всех и каждой организации» [2, 23].

Независимо от признания стратегического и универсального аспектов менеджмента качества большинство ученых признают положительное влияние внедрения процессов управления качеством на  результаты деятельности организации. [3; 4; 5; 6] Так, операционная эффективность и повышение уровня удовлетворения потребителей достигаются следующими преимуществами, связанными с внедрением системы управления качеством:
— эффективность процесса разработки и исследования;
— эффективность процессов производства и предоставления услуги;
— сокращение расходов, связанных с устранением несоответствий и исправлением их последствий;
— повышение уровня соответствия продукта/услуги установленным требованиям;
— ориентация на потребителя;
— улучшение имиджа организации.

Данные преимущества важны как для коммерческих, так и для некоммерческих организаций. Так, например, операционная эффективность, для некоммерческой организации выражается в сокращении расходов на осуществление своей деятельность и возможность направить высвобождаемые ресурсы на развитие организации. Повышение уровня удовлетворения потребителей влияет не только на самих потребителей, но и на удовлетворенность сотрудников организации результатами своего труда, а также на формирование имиджа, как самой организации, так и государственной системы.

Внедрение системы управления качеством ни в коем случае не будет являться разрушением существующей системы управления в миграционной службе России, а будет представлять ее модернизацию за счет использования современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов. В связи с отсутствием каких-либо новых технологий в сфере управления миграционными процессами, тем более значимой, представляется возможность, использования системы управления качеством, применительно к управленческим процессам, где качество услуг будет являться основным показателем как уровня управления организацией, так и в целом уровня научно-технического развития.

Кроме того, одним из принципиальных отличий внедрения системы управления качеством в деятельность миграционных служб от коммерческих организаций, является сама цель и результат предоставления «миграционных услуг» населению. Если для миграционных органов это в первую очередь повышение уровня удовлетворенности населения, путем совершенствования операционной эффективности. Для коммерческих организаций — результатом предоставления «миграционных услуг» является получение выгоды для самой организации, на основе прибыли от ее реализации. Такое явное отличие будет способствовать повышению социального престижа не только Федеральной миграционной службы России, но и  государственной системы в целом.

Ориентация миграционной службы на внедрение системы менеджмента качества, предполагает введение в научный оборот понятия «миграционная услуга», в целях гармонизации системы терминов, используемых в демографии, экономической теории и теории менеджмента.

Теоретическая необходимость введения в научный оборот, предлагаемого понятия, выражается в существовании объективной необходимости перехода от чувственного восприятия к логическому мышлению, которое  характеризуется, прежде всего, как переход от восприятий, представлений к отражению в форме понятия.

Понятие «миграционная услуга» имеет как объем, так и содержание, что и характеризует его как понятие и в широком смысле, и в научном. Так, объем понятия «миграционная услуга» состоит из совокупности предметов, обобщённых в этом понятии, другими словами это все услуги, предоставляемые миграционными органами населению, а содержание понятия «миграционная услуга» — это совокупность существенных признаков, по которым обобщаются и выделяются предметы в понятии – государственная услуга, законодательное обеспечение, полезная целесообразная деятельность, платность и др.

Понятие «миграционная услуга», на наш взгляд, является одним из ключевых специализированных понятий в миграционной сфере. Данное мнение основано на том, что миграционная услуга — это важное специальное понятие, включающее в себя такие элементы предоставления государственных услуг, как  оформление и выдача основных документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации; осуществление регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации; оформление и выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства документов для въезда в Российскую Федерацию, проживания и временного пребывания в Российской Федерации; осуществление миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации и др.

Введение в научный оборот понятие «миграционная услуга», как категории, полученной в результате деления результатов труда в деятельности миграционных органов, необходимо исходя из целей и терминологии различных областей знаний, таких как экономика, социология, право и др. Понятие «миграционная услуга» можно отнести, прежде всего, к экономическим и юридическим понятиям. Однако при анализе данного понятия, необходимо учитывать его социальную природу, которое, прежде всего, связано с непосредственным взаимодействием миграционных органов с населением.

В экономическом смысле «миграционная услуга»  — это элемент потребления. Одним из критериев оценки «миграционной услуги» является ее платность. По способу потребления можно различать «миграционные услуги», потребляемые индивидуально и коллективно. По критерию клиента «миграционные услуги» можно разделить на предназначенные для оказания физическим лицам (населению) и юридическим лицам (предприятиям, учреждениям, организациям). Процессы оказания и потребления «миграционных услуг» взаимосвязаны между собой (как правило, происходят в одном и том же месте) и отражают потребность населения.

Предоставление миграционных услуг, осуществляется на всей территории Российской Федерации федеральными органами исполнительной власти, реализующим государственную политику в сфере миграции населения и осуществляющим правоприменительные функции в сфере миграции населения. Основным объектом предоставления миграционных услуг являются граждане РФ, а также иностранные граждане. Кроме того, современные миграционные услуги необходимо рассматривать в системе различных отраслей права. В этой части миграционная услуга выступает в качестве комплексного понятия, в которого заложены нормы конституционного, административного, таможенного и других отраслей права.

С практической стороны, введение понятия «миграционная услуга» обеспечит более четкое и более информативное понимание государственных услуг, которые предоставляются миграционной службой. Миграционная услуга – это понятие, связанное с изучением деятельности миграционных органов по оказанию услуг населению. Использование этого понятия совместно с другими понятиями значительно увеличивает ее границы, не изменяя первоначальный смысл. В этой связи можно сказать, что деление понятия «миграционная услуга» на услуги, предоставляемые гражданам РФ и услуги, предоставляемые иностранным гражданам, значительно расширяет ее возможности в качестве метода научного познания. Так, к миграционным услугам, предоставляемым гражданам РФ необходимо отнести оформление паспорта гражданина РФ, оформление загранпаспорта, оформление приглашения для въезда иностранных граждан, уведомление работодателя о привлечении для трудовой деятельности иностранных граждан. К миграционным услугам, предоставляемым иностранным гражданам относятся получение предоставление убежища в РФ, получение гражданства РФ, оформление и продление визы, оформление вида на жительство в РФ, оформление разрешения на временное проживание.

Таким образом, «миграционная услуга» в широком смысле это  действие либо комплекс действий, производимый миграционными органами для населения, или в его интересах. Как научное понятие «миграционная услуга» характеризуется как полезная целесообразная деятельность аппарата миграционной службы, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем интересы граждан (населения). Через «миграционную услугу» осуществляется купля-продажа государственной защиты граждан (населения), опосредуется предоставлением паспортно-визовых услуг, оформлением разрешений и патентов на работу, регистрацией и миграционным учетом, оформлением РВП, вида на жительство и гражданства и т.п.

Объединяя все вышесказанное, можно сделать вывод, что введение в научный оборот нового понятия «миграционная услуга» позволяет:

1) уточнить содержание понятие как важного специализированного понятия исходя из целей и терминологии различных областей знаний, таких как экономика и социология, право и др.;
2) комплексно исследовать систему предоставления миграционных услуг населению на федеральном и региональных уровнях, рассматривая их взаимодействие;
3) предложенное деление миграционных услуг расширяет возможности использования понятия как метода научного познания для более детального исследования деятельности в миграционной сфере.

Список литературы:

  1. Постановление Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423 «Об учреждении премий Правительства Российской Федерации в области качества» (с изменениями от 7 октября 1996 г., 20 августа 1997 г., 24 февраля 1999 г., 26 июля 2004 г.).
  2. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке/Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
  3. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Система сбалансированных показателей: От стратегии к действию//Олимп-бизнес. М., 2003.
  4. Портер М. Конкуренция. — М.; СПб.; Киев: Вильямс, 2003.
  5. Jochem R., Geers D., Heinze P.  Maturity measurement of knowledge-intensive business processes, The TQM Journal, Vol. 23 Iss: 4. 2011.
  6. Santos-Vijande and Alvarez-Gonzalez. TQM and firms performance: An EFQM excellence model research based survey, Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 2, Issue 2, 2007.
  7. StruebigL. “The Standards Explosion”, Quality Progress, January 1996.

References:

  1. Government Decree of 12 April 1996 № 423 » On the status of the Government of the Russian Federation in the field of quality» (as amended on October 7, 1996 , August 20, 1997 , February 24, 1999 , July 26, 2004 ) [Postanovlenie Pravitelstva RF ot 12 aprelia 1996 g. № 423 «Ob uchrezhdenii premii Pravitelstva Rossiiskoi Federatcii v oblasti kachestva» (s izmeneniiami ot 7 oktiabria 1996 g., 20 avgusta 1997 g., 24 fevralia 1999 g., 26 iiulia 2004 g.)].
  2. Druker P. F. Management Challenges in the XXI century [Zadachi menedzhmenta v XXI veke]. Per. from English. Moscow: Publishing house «Williams», 2003.
  3. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard : From Strategy to Action [Sistema sbalansirovannykh pokazatelei: Ot strategii k deistviiu]. Olympus business. Moscow, 2003.
  4. Porter M. Competition [Konkurentciia]. Moscow, St. Petersburg, Kiev: Williams, 2003.
  5. Jochem R., Geers D., Heinze P. Maturity measurement of knowledge-intensive business processes, The TQM Journal, Vol. 23 Iss: 4 . , 2011.
  6. Santos-Vijande and Alvarez-Gonzalez. TQM and firms performance: An EFQM excellence model research based survey, Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 2 , Issue 2, 2007 .
  7. Struebig L. «The Standards Explosion», Quality Progress, January 1996 .

Государственное и муниципальное управление, Экономика народонаселения и демография